【品牌】20吋螢幕賣999？看Dell電腦的危機處理
作者 : 【Brain.com記者 邱家緯】 更新時間 : 2009/12/30 16:19:49
2006年Dell網站上，曾因電腦規格標錯，讓消費者便宜買到價差3千元的CPU(中央處理器)，當時他們的作法是認賠出貨。昨天(6/25晚上)又出錯，使液晶螢幕的價差有7千元之多，這次會如何應對？
 
Dell電腦的網路價格標示錯誤並不是第一次，這次又會怎麼處理？(取材自Dell網站)
（Brain.com 台北 2009-06-26）某網友凌晨還在知名BBS──PTT上閒逛，猛然看到八卦版上的「Dell 20吋螢幕只要999」文章，馬上就連結到Dell官網下單刷卡買了兩台。當他隔天得意洋洋的跟公司同事分享這個好康消息時，卻發現Dell官網的液晶螢幕全部都改回原價，底下還標明一行「Dell 會盡力找出排版和圖像中的錯誤，但是對於不可避免的錯誤則不負任何責任」，頓時讓他有受騙上當的感覺……
 
　　用新台幣999元的價格就可以買到原價7999元的20吋液晶螢幕？有可能嗎？6月25日晚上10點開始，網路上流傳著一個「Dell 20吋全新LCD三年保固只要999含稅」的消息，一時之間網友還以為是不是什麼特殊的行銷手法？
 

▲紅色框標示當時Dell網站讓消費者可用「新台幣999元價格」撈好康。（取材自Dell網站）

但這種質疑沒有持續太久，「好康促銷」馬上引起網友廣大的迴響，紛紛在凌晨下單，有人一次買了3到4台，連知名線上遊戲公司OMG執行長林一泓都訂了500台，讓這股搶購熱火愈燒愈旺。如果真的最後照價賣出，依照訂單編號統計，數十萬台的數量所造成的虧損可能會超過好幾億。
 
　　Dell網頁上的液晶螢幕標價錯誤，引起軒然大波，讓人好奇，Dell會如何處理這個危機？主要服務Dell的世紀奧美公關會如何化危機於無形？世紀奧美公關總監邱德智對《動腦》強調，她無法代表客戶發言，但她認為這件事情還不算是一個危機，而只是個事件而已，所以他們目前還在跟客戶溝通，未來該怎麼做還沒有定案。
 
　　而精英公關執行長嚴曉翠則指出，事實上，公關公司在替客戶進行標價錯誤的危機處理時，通常都是要第一時間做出反應，設定一個停損點，立即給消費者答覆。因為當企業盤算那些損失，或是還在花時間討論對策時，消費者如果因此而產生反感，所造成企業形象上的負面影響，絕對是實際損失的好幾倍。
 
　　針對Dell網站底下標明的一行字「Dell 會盡力找出排版和圖像中的錯誤，但是對於不可避免的錯誤則不負任何責任」，她直言，這樣的聲明其實沒什麼效力，因為這種價格標錯的事件，在網路購物上層出不窮，而大部分解決的方式就是照價售貨，否則就違反消保法。除非消費者願意以折扣，或是以其他方式補償；最好的處理方式，還是用原本消費者在網路上看到的價錢賣出。

 ▲圖片左下角的聲明啟示，能不能讓消費者信服？（取材自Dell網站）


她也提到，其實以前在客戶遇到類似的案例時，有一招叫做「哀兵策略」。作法是請企業經營者開記者會，在螢光幕面裝可憐痛哭，含著淚向社會大眾說明這些訂單他們實在做不出來，要消費者給他們一個補償的機會。通常這招一出，消費者都會因為同情心而放過他們。但不管是哀兵策略，還是照價售貨，立即給消費者一個明確交待還是最重要的。

不過，事情延燒到26日下午，仍有許多網友指出，Dell的客服電話怎麼打都打不通，電話轉接了幾分鐘依然是電話中，給人一種卸責的印象。不清楚的處理過程、打不通的客服專線，網站上不負責任的字眼，整起Dell公司因價格標錯而引發危機的處理方式，不禁讓人想問，這種態度是否會對商譽以及消費者造成不良影響？
 

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