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網路發達讓消費者能運用各種管道，準確地掌握消費資訊，增加自身的消費實力，握有和企業談判價格、品質的籌碼，他們成了決定企業銷售業績成敗的關鍵，消費者力量崛起，消費者型態已迅速向前進化。  

消費者不但變得更精明，而且還很會「忍」。別蓮蒂指出，消費者一方面對價格堅持，另方面卻願意花多一點錢，購買能顯現個人風格和品質保證的品牌。 因此，他們可以耐心等到促銷時節，再大量搶購喜歡的物品。「消費者愈來愈懂得如何把錢花在刀口上，並增加計畫性消費，控制每一筆購物清單都是在預算內完成。」

計畫性消費 …錢花在刀口上  

根據調查，高達42%的消費者平時就開始「狩獵」，鎖定好心儀物品，等到周年慶開始再「集中」購足全年的需求量。別蓮蒂指出，例如，每年必吸引大批血拚人潮的百貨周年慶，今年更是人潮洶湧，SOGO百貨12天業績就達全年19%，新光三越30天就占了23%，部分區域性的百貨甚至占了30%。  

面對愈來愈難掌握的新型態消費者，企業應如何因應？ 

首先，因為消費者力量崛起，購物資訊唾手可得，東方線上執行長蔡鴻賢建議，企業不妨反其道而行，直接攻進消費者的資訊圈中，提供具體、真實有力的消費建議。 企業可從改善設計、服務、購物流程、促銷和整合行銷方案，開始著手。例如日本無印良品自許是生活型態提案店，就著墨設計，依據不同時節提出不同的商品組合與生活提案，把商品變成生活組合的必備元件。  

其次，消費大眾在購物前雖已習慣先利用網路搜尋資訊，但仍有許多人喜歡到實體通路，實際觸摸商品，確認自己的消費選擇。 蔡鴻賢指出，消費者喜歡在購物過程中追求趣味，因此，企業要創造商場魅力，趁機網住人潮，讓他們感到樂趣購物和品牌實際互動中，創造消費誘因。

 服務無時差 …虛實整合為先

 不論是從網路世界走到實體店鋪，或從實體店鋪到網路商店，品牌要致力成為消費大眾的購物首選，因此，做好「虛實整合」是企業不容忽視的課題。 蔡鴻賢認為，企業的實體或網路通路，要提供完整資訊和豐富的產品系列，供消費者選擇，且要有效地連結兩個管道內的服務機制，才能「無時差」地擄獲他們的心。 例如，美國梅西百貨（Macy's）的鞋子專櫃，若是架上缺貨，服務人員馬上用櫃檯上的電腦，連上百貨公司網站線上訂購，再寄到消費者家中，免去門市間調貨的等待期。  別蓮蒂再舉例，國外某家蛋糕公司，不僅在自家網站提供免費食譜下載，只要當食譜內提到某種食材，該公司有銷售的商品時，馬上有聯結可讓網友線上購買，或是可以下載折價券，直接到實體店鋪添購。  由於當前的多數的消費大眾，已是無時無刻地都浸泡在科技世界裡，因此，企業不能等到消費者有需求時，才積極向他們推銷，顧客關係管理應滲透到他們的日常生活中。

 發揮社群力 …連結網友鄉民  

「網民已變成鄉民了，現在的消費者彷彿是發起全鄉的力量和品牌互動，輕易地在網路世界裡發起大量採購、或集體行動反抗讓他不滿的品牌。」東方線上董事長詹宏志認為，網路世界是個「連起來」的人際網絡，它相當變動不羈，卻已是行銷人不可忽視的戰場。 建議，企業應該在網路世界設計一個基地，努力經營顧客關係和互動，或是可直接設計應用程式廣告，讓他們可以透過社群網站或手機，下載和品牌互動的應用程式，從遊戲中行銷品牌。  

例如電影阿凡達就設計了冒險遊戲，在Apple store中供iPhone的使用者下載；黑貓宅急便也為了經營年輕客群，特別設置了社群網站噗浪（Plurk）帳號，不定期設計討論主題和互動活動，從聊天過程中和網友交朋友，強化訊息溝通和活動規畫的效果。  

統一速達行銷部長洪尚文認為，「從弱連結出發，可讓網友和品牌從共同話題中，產生更深的連結。」 

【經濟日報╱林婉翎】